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旅游 旅游飯店行業品質提升 當從正星開始

近日,一位消費者曝光了國內十數家星級大飯店衛生亂象,令輿論一片嘩然,也再一次深深刺痛了廣大消費者的神經。盡管這已經不是這類問題第一次被曝光,但這次涉事企業覆蓋面之廣,星級之高,情節之惡劣,更令人瞠目。中國消費者協會對涉事旅游飯店無視消費者利益的侵權行為表示強烈譴責,對消費者的主動監督和勇于擔當表示贊賞和支持。


近年來旅游消費越來越成為廣大消費者的重要消費選擇,這是人民群眾追求美好生活的重要體現,也成為促進消費升級和拉動經濟增長的重要一環。據報道今年國慶黃金周,全國實現國內旅游收入5990.8億元,同比增長9.04%,旅游飯店業作為旅游業的重要組成部分也發揮了重要作用。此次曝光的這些星級大飯店存在的問題嚴重違反了《消費者權益保護法》和旅游飯店業的相關規定,嚴重損害了消費者的安全權、知情權、選擇權、公平交易權等法定權益,高星級的亮麗表面與令人不堪的衛生狀況形成強烈反差,毫無疑問,這是對消費者信心的又一次沉重打擊,更是與營造良好旅游消費環境的目標嚴重違背。


更加令人失望的是,涉事星級大飯店并沒有深刻認識到問題的嚴重性,也沒有對消費者的監督建議給予充分理解和尊重,反而在回應中用“個別員工”、“個別事件”的表述對存在問題輕描淡寫,折射出對消費者和消費監督建議的冷漠、麻木和不以為然,這種態度顯示出其真實的服務理念和品質與之頭頂的“五星”并不相符。旅游飯店的星級評價,既是對旅游飯店硬件設施的考評,也是對衛生、安全、餐飲等軟服務的認證,更是誠信和信用的標志。希望有關行業主管部門,不護短不怕丑,徹底調查,加強監管,對名不副實的星級飯店,該摘星的摘星,該降級的降級,為消費者評選出真正名實相符的星級飯店。非如此,就如消費者評價的:一個連杯子都洗不干凈的飯店,有什么資格掛上“星級”?


經營者是保護消費者合法權益的第一責任人。《消法》第十六條規定:“經營者向消費者提供商品或者服務,應當依照本法和其他法律、法規的規定履行義務”“應當恪守社會公德,誠信經營,保障消費者合法權益”。國家也早就出臺過《旅業客房衛生間清潔操作規程》、《旅業客房杯具洗消操作規程》等酒店客房相關規則。中國消費者協會強烈呼吁旅游飯店行業以此為鑒,切實把保障消費者安全作為基本要求,堅持消費者優先原則,認真聽取消費者意見,嚴格履行法定義務、恪守社會公德,對照法規標準要求,仔細查找服務理念和管理措施中的錯位和漏洞,進行徹底整頓,為消費者提供星質相符、星價相符、安全放心的住宿服務。


在此,中國消費者協會呼吁廣大消費者主動行使監督權,積極參與對商品和服務的監督。行使監督權既是消費者對自己負責,也有利于其他消費者,有利于形成社會共治的良好氛圍,應當得到法律的保護和全社會的尊重。《消法》第十五條明確規定:“消費者享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監督的權利”。監督權,是每個消費者的法定權利。據報道,有關監管部門已對涉事飯店展開調查,處理結果令人期待。希望有關部門和行業企業,將“消費者優先”真正融入監管和經營理念,真誠接受消費者的監督,真誠聽取消費者的建議,以感恩之心對待消費者的意見,將消費者的意見轉化為提升商品和服務品質的目標。只有如此,才能最終獲得消費者的認可和買單,重塑大飯店在消費者心中的“五星級”、“超星級”。

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